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发布时间:2014/8/16 阅读:525次 【字体: 】 【背景色 -              

一位怒气冲冲的客户找上门来投诉,客户经理赶紧上前处理,没多久,便使此客户满意而归。问她秘诀是什么,她轻描淡写地说道:“碰到这种情况,别急于跟客户解释理由,更不能撇清关系,而是要积极主动地先帮他解决问题。”当下顿悟,原来“解释”和“解决”,一字之差,效果迥异。

客户有投诉,必定是我们的产品或服务出现了问题。这时,如果还是只顾着急于解释,找理由来辩明自身没错,那无疑是“火上浇油”,客户的怨气只会越来越大。要清楚从“解释”转变到“解决”是应对此类问题的关键所在。

首先,转变服务的思维定式。很多人一碰到客户投诉,第一时间想到的就是怎么解释和说明自己没有问题与过失,如此一来就算最后为客户解决了问题,但对客户来说已经坏了心情,其他再好的服务也会大打折扣。

其次,学会换位思考。很多人从心里抵触客户投诉,认为对方一副吵架论理的架势咄咄逼人。然而,将心比心,难道他们仅仅是为了吵架而来找你吗?当然不是。客户最想要的,无非是解决他们当前遇到的问题,给他们一个满意的说法。这个要求再正当合理不过了,我们没有任何理由不想办法去满足。

遇到客户投诉或者质疑时,要做的不是急于解释,而是第一时间解决,解释的工作应该放在解决之后,才能以真诚换认可,切实有效地处理客户投诉不但可以弥补前面服务不足造成的损失,更可以提高客户的忠诚度。

                                                                          营销部 张海凤

                                                                          2014.8.16

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